Onlineshopping: Wenn ein Paket verloren geht

Keine Benachrichtigungskarte im Briefkasten, kein Paket. Noch nie gingen laut Angaben von Trusted Shops so viele Beschwerden über die Postzustellung ein. 2018 waren es mehr als doppelt so viele wie im Vorjahr. Die Bundesnetzagentur erhielt mehr als 12.000 Beschwerden über den gesamten Postbereich. Im Vorjahr waren es rund 6.000 Beschwerden. Jetzt bin auch ich betroffen gewesen.

In einem Forum bei Facebook kommen mein Sohn und ich mit einem niederländischen Spielzeughändler in Kontakt, der den Wert eines Nachlasses eines Sammlers von Big-Jim-Figuren von Mattel feststellen will. Wir finden bei ihm sieben schöne sogenannte Customs, Figuren, die Fans selbst verändert haben. Nach der Einigung auf einen Preis von 600 Euro zahlen wir versichert mit Paypal und der freundliche Händler sendet das Paket an die Golem.de-Redaktion in Berlin, in Deutschland übernimmt Hermes den Versand.

Weil uns viel an der Sendung liegt, laden wir uns die Hermes-App auf das Smartphone. Laut Angaben in der App wurde das Paket 95070172381014 am 18. März um 14:52 zugestellt. Zuvor hatten wir bereits am 15. März die Zustellung in einem Hermes-Shop in der Nähe per App festgelegt. Doch als wir am 18. März das Paket abholen wollen, ist es nicht da. "Wir haben heute noch keine Pakete von Hermes erhalten", erklärt die freundliche Ladenbesitzerin.

Ein Anruf beim Hermes-Kundendienst ergibt: Anders als in der App angegeben, hat der Paketbote den Wunsch nach Zustellung in einen Hermes-Shop nicht gesehen und das Paket "bei Nachbarn zugestellt". Wir haben jedoch keine Benachrichtigungskarte im Briefkasten und wissen daher nicht, wo das Paket ist. "Fragen Sie doch ihre Nachbarn", rät die Kundenberaterin. Machen wir, Aushänge im ganzen Haus mit meiner Telefonnummer werden verteilt und in der gesamten Nachbarschaft frage ich in Läden nach.

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Happy End: Die Big Jims sind da (Achim Sawall: Golem.de)

Wir beantragen eine Nachforschung. In der E-Mail dazu heißt es: "Ich habe Ihre Anfrage an das zuständige Hermes-Verteilzentrum zur Klärung weitergeleitet. Erfahrungsgemäß dauert dies maximal eine Woche. Sobald uns eine Antwort vorliegt, werden Sie umgehend informiert." Warum es so lange dauert, den Fahrer zu fragen, ist unklar, ebenso, warum man nicht direkt mit ihm per App kommunizieren kann, um das Problem zu lösen.

Eine Hermes-Sprecherin erklärt: "Da haben wir uns wahrlich nicht mit Ruhm bekleckert. Ich habe mich umgehend mit unserem Kundenservice in Verbindung gesetzt. Die Kollegen arbeiten bereits mit Hochdruck an der Klärung und sind im engen Austausch mit den Kollegen in Berlin." Die Schadens- und Verlustquote bei Hermes beträgt laut ihren Angaben 0,03 Prozent, das heißt, im Schnitt sind 3 von 10.000 transportierten Sendungen betroffen.

"Hinterlässt ein Zusteller bei einer Nachbarschaftsabgabe keine Benachrichtigungskarte, handelt er zuwider klarer Arbeitsanweisungen und entgegen unseren Qualitäts- und Serviceansprüchen", betont sie.

Die Nachforschung beginnt am 19. März um 8:16 Uhr, am Donnerstag, dem 21. März, gibt es noch immer kein Ergebnis. Doch ein Unternehmen im Bürohaus, in dem Golem Media seinen Sitz hat, sendet mir eine SMS. Paket liegt im 5. Stock.

Viele Paketdienstleister behalten sich in ihren AGB das Recht der so genannten Ersatzzustellung vor. Doch diese Klauseln sind laut Trusted Shops zum größten Teil unwirksam. Wer nicht möchte, dass eine Sendung beim Nachbarn abgegeben wird, kann dies im Onlineshop mitteilen, etwa im Kommentarfeld auf der Bestellseite. Der Händler hat dann die Möglichkeit, den Zusatz "eigenhändig" beim Zusteller zu buchen. Dann sei sichergestellt, dass nur der richtige Empfänger die Sendung bekomme. Sei er nicht anzutreffen, werde das Paket in eine Filiale gebracht, in der er es dann abholen könne.

Wenn ein unbekannter Nachbar ein Paket nicht abliefert, was uns im vergangenen Monat mit einem Amazon-Zusteller passierte, und der Nachbar nicht als empfangsberechtigt angegeben wurde, kann man sich immer zuerst an den Händler wenden. "Dieser ist dafür verantwortlich, dass Sie auch ihre Ware erhalten. Unterschlägt der (unbekannte) Nachbar die Sendung, ist der Händler verpflichtet, Ihnen den Kaufpreis zu erstatten. Er ist aber nicht verpflichtet, das bestellte Produkt noch einmal zu liefern", sagte Carsten Föhlisch, Rechtsexperte bei Trusted Shops.