Zammad: OTRS-Gründer startet freie Zendesk-Alternative

Das seit mehr als einem Jahrzehnt verfügbare Open Source Ticket Request System (OTRS) bietet eine einfache Lösung, um verschiedene Anfragen auf Basis von E-Mails abzuarbeiten. Dem OTRS-Gründer Martin Edenhofer ist das aber offenbar nicht modern genug, weshalb er mit einem kleinen Team die freie Helpdesk-Anwendung Zammad erstellt hat, die als freie Alternative zu der Technik von Branchenführer Zendesk positioniert wird. Am deutlichsten wird dies durch die angebotene Möglichkeit, Informationen aus OTRS und eben Zendesk direkt in eine Zammad-Instanz migrieren zu können.

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Die Helpdesk-Anwendung von Zammad (Bild: Zammad)

Zentrales Element von Zammad ist eine Webanwendung, die in jedem modernen Browser laufen soll. Diese zeigt die einlaufenden Anfragen, die sogenannten Tickets, aus verschiedenen Quellen an. Bisher unterstützt das System dafür E-Mail, Chat, Telefon sowie Facebook und Twitter. Die Oberfläche dafür ist eigens von einem erfahrenen Designteam erstellt worden und ermöglicht die Organisation von Tickets in Tabs etwa per Drag-and-Drop. Kunden können ihr Ticket ebenfalls über den Browser verfolgen.

Mehrere Mitarbeiter können zudem gleichzeitig an einem Ticket arbeiten und ein Dashboard soll Auskunft über den Status einzelner Anfragen liefern können. Eine Volltextsuche in den Tickets ist mit Hilfe von Elasticsearch umgesetzt worden. Einzelne Funktionen des Systems sollen sich darüber hinaus automatisieren lassen können.

Moderne Webtechniken und erprobtes Open-Source-Modell

Das Backend des Systems ist mit Ruby-on-Rails umgesetzt worden, für das Frontend werden HTML5-Techniken, Websockets und Rest genutzt. Über die Rest-API soll sich Zammad zudem in bestehende Lösungen integrieren lassen. Dazu sollen Bibliotheken für PHP, Ruby und Javascript entstehen. Der Code wird bei Github entwickelt und steht unter der AGPLv3 zur Verfügung. Das Projekt soll von einer Stiftung verwaltet und durch eine offene Gemeinschaft entwickelt werden.

Analog zu dem Geschäftsmodell von OTRS und anderen Open-Source-Unternehmen soll das Zammad-Unternehmen die Fortführung der Software durch klassische Support-Dienstleistungen und einen eigenen Hosting-Dienst finanzieren können. Zurzeit richte sich die angebotene Software an kleine und mittelgroße Organisationen mit bis zu 25 Support-Mitarbeitern.